United Airlines - Reputação de Danos

LEIA ISTO PRIMEIRO!

Primeiro, precisamos divulgar que este EXAMPLE RCA é baseado em informações publicamente disponíveis de uma variedade de fontes (principalmente artigos de jornais) e não de qualquer investigação independente conduzida pela Sologic . A Sologic não investigou este incidente em nenhuma função oficial, e não queremos sugerir que estivéssemos de alguma forma associados a este evento. O único objetivo deste relatório de análise de causa raiz é que ele seja usado como um exemplo para nossos alunos e outras partes interessadas.

Uma análise de causa raiz tem dois objetivos principais: 1) Organizar uma ampla variedade de informações de fontes diferentes e confiáveis ​​de uma maneira que facilite a compreensão, e 2) Identificar um conjunto de soluções baseadas em evidências para apresentar aos tomadores de decisão.

Fomos capazes de criar este exemplo a partir da ampla variedade de material fonte avalialbe. Mas quando estávamos prestes a publicá-lo, o próprio Reino Unido divulgou seu relatório interno. Em nossa opinião, essa foi uma avaliação muito direta, introspectiva, sincera e completa. Copiamos suas soluções literalmente e as anexamos às causas apropriadas no gráfico.

Uma nota rápida sobre o impacto financeiro mostrado na Declaração de Problemas e no custo das Soluções: Nenhum impacto financeiro real foi divulgado pela United, por isso, FIMEMOS FEITO com o objetivo de mostrar aos leitores como os impactos financeiros PODEM SER divulgados em um relatório da RCA. Se a United finalmente divulgar informações financeiras, atualizaremos essa RCA.

Como o relatório da United espelha nosso próprio gráfico de causa e efeito, não escrevemos uma declaração de resumo independente para esse exemplo em particular. Em vez disso, recomendamos a leitura integral do relatório da United - está disponível aqui:

https://hub.united.com/united-review-action-report-2380196105.html

- Fim do Relatório -

Resumo de causa e efeito
A publicidade negativa significativa para a United Airlines foi causada pelo passageiro ferido durante a remoção forçada do vôo de bandeira da United. O público em geral não acredita que a remoção forçada seja aceitável e o evento de passageiro ferido recebeu uma cobertura significativa. O passageiro ferido durante a remoção forçada do vôo de bandeira da United foi causado por força excessiva usada para remover o passageiro do avião e a United precisava que o passageiro desistisse de seu assento. Força excessiva usada para remover o passageiro do avião foi causada pela equipe de aplicação da lei chamada para remover o passageiro e aplicação da lei aplicada táticas agressivas. A equipe encarregada da aplicação da lei chamada para remover o passageiro foi causada pelo passageiro resistiu a ser removido do avião e uma vez tomada a decisão, não há nenhum mecanismo para mudar e a United precisou de mais um assento e a United priorizou seus funcionários.

Passageiros resistiram a serem removidos do avião porque a United não ofereceu dinheiro suficiente para desistir do assento e / ou a United não ofereceu opções de viagem alternativas adequadas e aceitáveis. Era necessário estar no trabalho no dia seguinte. Uma vez tomada a decisão, não há nenhum mecanismo para mudar porque os funcionários não são treinados ou capacitados para esse tipo de situação. Aplicação da lei aplicada táticas agressivas foi causada pelo cliente não cumprir. A United precisava que um passageiro desistisse de seu assento foi causado pelo voo com overbooking e a United adicionou 4 funcionários (viajando como passageiros) ao vôo no último minuto.

Vôo foi overbooked foi causado por querer garantir aviões completos e aceitou a prática pelas companhias aéreas. Quer garantir que os aviões cheios foram causados ​​pelo objetivo de maximizar a receita. A prática aceita pelas companhias aéreas foi causada pela expectativa de cancelamento de alguns passageiros com bilhetes emitidos. A United adicionou 4 funcionários (viajando como passageiros) ao voo no último minuto foi causada pela tripulação United / Republic necessária para trabalhar no vôo de Louisville no dia seguinte e a United não queria que o voo de Louisville atrasasse e a United não implementou planos de viagem para a tripulação. O público em geral não acredita que a remoção forçada seja aceitável foi causada pelo passageiro ter contrato implícito para permanecer em vôo e Passageiro foi emitido um cartão de embarque. Evento de passageiro ferido recebeu uma cobertura significativa foi causada por imagens de vídeo de passageiros lesionados compartilhados globalmente e muitas pessoas interessadas em matérias e público em geral discordaram da resposta pública inicial da United.

Muitas pessoas interessadas na história foram causadas por Muitas pessoas poderiam ter empatia com o passageiro ferido e filmagens de vídeo (sangrentos passageiros) foi um chamariz de atenção. Muitas pessoas poderiam sentir empatia com o passageiro ferido foi causado por Muitas pessoas experimentaram vôos com overbooking e Airline indústria não em grande favor com o público em geral. O público em geral discordou da resposta inicial da United, que foi causada pelo CEO da United, inicialmente apoiou a remoção de passageiros e a United não assumiu a 'propriedade' do problema.

CEO da United inicialmente apoiou a remoção de passageiros foi causada por procedimentos internos foram seguidos. A United não assumiu que a 'propriedade' do problema foi causada pelo evento ocorrido no voo da Republic Airlines (contratante para a United) e a United e a Republic Airlines são empresas separadas.

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