MELHORANDO A GESTÃO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

Hoje vamos falar de um tema que é largamente aplicável em todo e qualquer tipo de organização, como melhorar a resolução dos problemas. Como problema podemos definir todo e qualquer resultado indesejado de um processo, como uma meta não atingida ou um simplesmente um resultado diferente daquele esperado que acaba provocando uma perda para a organização. Quanto ao efeito podemos dizer que existem problemas ocasionais ou menores, que não causam maiores perturbações ou prejuízos, mas existem problemas crônicos, que são aqueles que ocorrem repetidamente e problemas agudos que não ocorrem com frequência, mas causa ou tem potencial de causar grandes perdas. Para estes dois últimos é necessária uma abordagem diferente e mais profunda para que as soluções sejam efetivas e os problemas não recorram.
 
Para que as organizações tenham sucesso na resolução de seus problemas é necessário atentar aos fatores críticos de sucesso para uma boa gestão de solução de problemas. Fatores Críticos de Sucesso são aquelas poucas coisas que precisam ser muito bem feitas para se atingir os objetivos planejados, são aquelas atividades chave que levarão aos resultados desejados.
 

Figura 1 – Fatores Críticos de Sucesso na gestão de solução de problemas
 
O primeiro fator crítico de sucesso é selecionar um método estruturado para a análise das causas e solução dos problemas agudos ou crônicos, daqueles que impactam ou podem impactar no atingimento dos objetivos e metas definidos pelo negócio da organização.  Selecionar um método poderoso como a Análise de Causa Raiz (ACR) é normalmente o primeiro passo dado pelas organizações na busca da melhoria.  Para que seja utilizado amplamente na organização é necessário capacitar as pessoas no método, definindo participantes, aprovando um orçamento para a realização dos treinamentos e capacitando os selecionados a liderar as análises.
 
Tendo um método definido e uma equipe treinada é muito importante analisar a governança e a estrutura existente para a solução de problemas. Se a organização já possui uma estrutura de comitê de gestão integrada, onde os temas de segurança, meio ambiente, qualidade e excelência operacional são levados é só incluir a gestão de solução de problemas como tema a ser acompanhado nas reuniões. Caso a estrutura não exista, deve ser criada, preferencialmente com um escopo amplo como citado. Os papéis e responsabilidades dos membros do comitê, do coordenador da gestão de solução de problemas, dos analistas que realizarão as investigações e dos participantes das análises deve ser claramente definido e divulgado na organização.
 
A partir dos objetivos e metas do negócio que são definidos pela organização devem ser estabelecidas metas para solução de problemas e desenvolvidos os indicadores chave de desempenho (KPIs) que vão medir o progresso dessas metas. O alinhamento das metas criadas com os objetivos e metas do negócio é fundamental para que se demonstre como a solução de problemas está ajudando o negócio a atingir os resultados desejados.
 
O próximo fator crítico para o sucesso da boa gestão de solução de problemas é a definição dos critérios de endereçamento do método a ser utilizado. Problemas ocasionais ou menores devem continuar sendo analisados e resolvidos com métodos mais simples e rápidos, como os cinco porquês e o diagrama espinha de peixe e o método estruturado, mais poderoso e elaborado deve ser utilizado na solução daqueles problemas que ocasionam ou possam ocasionar perdas significativas para a organização. Os critérios de limiar, também conhecidos como gatilhos devem ser estabelecidos por critérios quantitativos, eliminando assim a subjetividade existente em critérios qualitativos como o uso de matriz de risco.  O método de análise de causa raiz é mais trabalhoso que os métodos simples e cada analista deve utilizá-lo ao menos uma vez por mês, para manter a proficiência na análise e neste caso, se no mês em questão o limiar não foi ultrapassado, deve-se escolher um problema para ser resolvido de forma estruturada.
 
Como toda inovação ou mudança a ser implementada em uma organização, deve-se inicialmente identificar as funções e áreas que serão afetadas pela mudança e como as pessoas serão impactadas ou afetadas pela mudança e então criar um plano de gestão de mudanças, abordando e comunicando adequadamente a todos da necessidade da mudança. Normalmente as organizações já experimentaram processos de mudança no passado e usaram o apoio do processo de gestão de mudanças e a sugestão é utilizar as competências locais existentes como suporte.
 
Tendo ocorrido um problema que demanda uma análise mais profunda, o coordenador do programa deve selecionar um analista com competência e habilidades para lidar com a situação específica, em casos graves ou extremos podendo recorrer ao uso de analista externo com a maturidade e experiência necessária. Uma vez a equipe de análise tendo construído o diagrama, é hora de se discutir as possíveis soluções e para cada causa listada deve-se propor uma solução. Os critérios para avaliar possíveis soluções são:

• A solução é eficaz em prevenir a recorrência do problema? Ela quebra a cadeia causal?
• É possível de ser implementada? Está dentro da autonomia da unidade?
• A solução traz retorno sobre o investimento?

• A solução não cria outros impactos negativos?