"¿Debo hacer que una de mis personas lidere esta investigación, o debería cultivarla a un tercero?"
La respuesta depende de algunas cosas, incluidas las preocupaciones sobre la responsabilidad, el tiempo de respuesta deseado, la disponibilidad de facilitadores capacitados, internos, la política interna, la necesidad de imparcialidad y el presupuesto.
Cuando su personal interno completa las investigaciones: 1) hay un mayor grado de propiedad de las soluciones que mejora la implementación, 2) las habilidades del facilitador mejoran haciéndolas aún más efectivas en las RCA futuras, 3) evitará que los problemas de menor nivel se conviertan en eventos catastróficos y 4) Elimina el gasto externo asociado con un tercero investigador. Pero, a veces el lobo está en la puerta, y cuando esto sucede, se necesita la seguridad de que el problema se manejará de manera rápida y eficiente y traer a los facilitadores / investigadores externos es la mejor manera de garantizar ese resultado.
¿Entonces, qué debería hacer? Las siguientes son consideraciones para ayudarlo a decidir si un investigador interno o externo es el mejor:
- ¿Existe un potencial para el litigio? ¿Hay dudas sobre la visibilidad? Si es así, traer un facilitador de un tercero puede ser un movimiento inteligente. Si la situación pudiera resultar en una demanda contra su compañía, ahora sería un buen momento para que su abogado interno retenga un bufete de abogados externo que pueda asegurar al investigador de terceros. Los resultados de la investigación, incluso cuando sus empleados internos contribuyen y son miembros del equipo de investigación, no serán detectables (Nota: Esto es válido para los EE. UU., Pero puede no ser el caso en todos los países). Por lo tanto, el equipo es libre de explorar todos los aspectos del evento sin temor a divulgar información que luego podría usarse en contra de la compañía. La investigación puede ser minuciosa y el equipo no sentirá presión para suprimir información. Las soluciones efectivas se pueden identificar e implementar.
- ¿Necesita su informe a toda prisa? Esto se está convirtiendo en el factor decisivo para muchas organizaciones. Cuando se utilizan facilitadores internos, sus deberes principales de trabajo pueden evitar un enfoque sostenido en el RCA. Como tal, el desarrollo del informe final (generalmente la parte más temida de todo el RCA) se pospone. Además, si los facilitadores internos no conducen rutinariamente eventos significativos, la elaboración del informe consume más tiempo porque no están seguros de lo que los gerentes quieren o necesitan. Para la mayoría de los eventos medianos e incluso algunos más grandes, a menos que se necesiten pruebas de seguimiento adicionales o recopilación de datos importante, una empresa de terceros puede revertir el informe final en 1 o 2 semanas. Debido a que un tercero investigador sabe qué debe contener el informe y qué necesidades de liderazgo, los informes se producen de manera eficiente con ciclos de edición muy cortos.
- Con menos recursos y expertos en la materia en la mayoría de las empresas, hay menos personas preparadas para manejar la facilitación de incidentes significativos. Esto ha resultado en un menor número de RCA, lo que permite que los problemas más pequeños y medianos se conviertan en eventos significativos. Hemos visto las pérdidas asociadas con el evento típico aumentar 10 veces en los últimos 5 años. Por mucho que me gustaría creer que el número total de incidentes ha ido disminuyendo, con solo unos pocos incidentes más grandes que continúan ocurriendo, sé de lo contrario. Sin marcar, todas las catástrofes importantes se pueden remontar a una serie de problemas menores (causas) que fueron ignorados o no atendidos. Por lo general, estas causas se ignoran durante meses y años. Todos los eventos principales son evitables, pero esto solo puede ocurrir cuando alguien se enfoca en la eliminación del problema cuando todavía es manejable (¡Estas son las situaciones para que los facilitadores internos apliquen RCA!).
- Cuando dos o más departamentos / organizaciones están involucrados en una disputa, la imparcialidad de la investigación es primordial. Si un consultor interno (con experiencia en facilitación y sin participación en el resultado) está disponible para facilitar las disputas internas, eso suele ser muy eficaz. Si el problema es demasiado grande, o en los casos en que la disputa involucre a un proveedor o cliente, sería conveniente que contratara a un investigador externo. Los terceros pueden formular las preguntas difíciles (y "estúpidas") que a menudo no se formulan cuando un investigador interno siente la presión de un gerente que no miraría favorablemente las causas específicas que se incluyen en el análisis. "Nunca se sabe, algún día tendré que trabajar para ese gerente; mejor no ir por esos caminos solo para estar seguro". La supervivencia individual prevalecerá sobre la solución de un problema organizacional casi siempre.
- ¿Hay preocupación por el gasto externo? Traer a un investigador externo puede ser una gran solución, pero tiene un precio. En todos los incidentes, excepto en los más simples, debe planificar con $ 10,000 para una investigación que dura 2 días. Si bien esto parece mucho, esto le dará dos días altamente productivos en el lugar, un informe final pulido y profesional e incluye los gastos de viaje de alguien que sepa cómo realizar una investigación que haga un uso eficiente del tiempo de los miembros del equipo. Debido a que las pérdidas típicas involucradas con los incidentes en los que se utilizan investigadores de terceros comienzan en millones de dólares, la inversión que haga para preparar a alguien para que llegue al piso le costará una fracción del por ciento del costo total del incidente. Incluso en los casos en que solicite a la empresa externa que brinde la experiencia en la materia (como metalúrgicos, pruebas de laboratorio, etc.) como parte de sus entregas generales, normalmente el gasto total seguirá siendo inferior a 1/2% (<0.005 ) del costo del incidente.
Reaccionar a los problemas siempre cuesta más. Pero, si estás en medio de un gran evento preguntándote en qué dirección girar, traer a un investigador principal externo normalmente será tu mejor jugada. Sin embargo, incluso si este es el caso, no te dejes atrapar en una trampa reactiva; una vez que el tercero investigador concluye su trabajo, usted todavía necesita construir y mantener capacidades de facilitación internas de RCA para evitar quedar atrapado en una situación repetitiva (con las mismas o potencialmente peores consecuencias catastróficas).
En la actualidad, muchas organizaciones utilizan una estrategia combinada: para eventos de menor a mediano tamaño, utilizan facilitadores internos de RCA. Para eventos importantes, según lo definido por su criterio de umbral o política de RCA, utilizan investigadores externos. El resultado final es un programa que tiene lo mejor de ambos mundos; facilite internamente la RCA que ataca la mayoría de los problemas antes de que crezcan junto con la calidad y la eficiencia que aporta un investigador externo cuando se produce un evento importante ocasional.
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